Az elégedetlen vásárló nagyon hamar lavinákat indíthat el. Nem számít, hogy a panasz mögött valós hiányosságok állnak, vagy pedig csak erősen felvizezett lázálmok. Ha megtelik velünk a Facebook, ráadásul negatív hangnemben, akkor nem lesz gond a hétfő reggeli meetingen, mivel indítsuk a megbeszélést.



A kutatás elég egyértelműen hozta azt az eredményt, hogy a cégek mindössze 49%-a kutatja a közösségi média oldalakat azért, hogy a különböző hibáikból eredeztethető posztokat megtalálják. S persze szükség esetén megtegyék a lépéseket. Azok pedig, akik nem törődnek azzal, hogy őrizzék a tábortüzet, nos nem csak a jövőbeli eladásaikat veszélyeztetik, hanem a cég teljes létét.

Azt is világosan láthatjuk az eMarketer vizsgálódásából, hogy az emberek túlnyomó része a közösségi oldalakat használja arra, hogy az elégedetlenségüknek hangot adjanak. Segítséget kérjenek, megvitassák a tapasztalatot. Mert a céges customer service már a múlté. Ez egyfelől jó a cégeknek. Nem kell ugyanis a fórumokat bújni. Vagy legalábbis nem kell keresni azokat a felületeket, ahol panaszkodnak rólunk.



Itt van minden a szemünk előtt, csak megfelelően figyelni kell ezeket a csatornákat. Reagálni a megtörtént eseményekre, s persze azonnal bekapcsolódni a kommunikációba. Egy facebook poszt ugyanis gyakran lesz későbbi újságírói és bloggeri ténykedés alapanyaga. Ha pedig már ők is hozzányúlnak a témához, talán jobb, ha ott szerepel a másik oldal véleménye is.

Lukácsi Zsolt
(reklámipar)