Az elmúlt hetekben a telekommunikációs adónak köszönhetően a Call-Centerek a figyelem középpontjába kerültek, ezért a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) Contact Center tagozata fontosnak tartotta, hogy bemutassa a szektor jelenlegi kihívásait és jövőbeni irányait.

A fogyasztók mindig is igényelték a megfelelő ügyfélkapcsolatot, akár a vásárlás előtti döntéshozatal megkönnyítésére, akár vásárlás után a megfelelő vevőgondozásra. Ennek felismerését támasztja alá az elmúlt hetekben megszavazott fogyasztóvédelmi törvény módosítása is, mely szerint a közszolgáltatást végző cégek ügyfélszolgálatainak a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva kell tartaniuk, ez az előírás pedig a telefonos ügyfélszolgálatra is vonatkozik.

Az adatbázisok helyzete

Naponta több mint 200 cég alakul és 170 szűnik meg, ezért a cégek telefonszámai állandó változásban vannak.

„Azt tapasztaljuk, hogy a hivatalos tudakozóban szereplő telefonszámok 30 %-án már nem elérhető az adott cég. Ezért kiemelkedően fontos, hogy a Call-Center szolgáltatás megrendelők ellenőrzött, legális és minőségi telefonszámokkal dolgozzanak, aminek köszönhetően az elérésük is sokkal hatékonyabbá válik” – jelezte Keleti József, a Bisnode csoport Country Managere.
A megfelelő adatbázisok használatával a kampányköltségek csökkenése mellett a zaklatások hívások is kiszűrhetők, így a telefonos csatorna hatékonyabb és elfogadottabb lehet. A DIMSZ új Etikai Kódexe hamarosan elérhető lesz, mely több pontban tér ki a Call-Centerek etikus működésére, illetve az adatbázisok használatának szabályozására.

    Keleti József
    (Fotó: Itbusiness)

Árképzési gyakorlatok

A Call-Center piac Magyarország gazdaságának és foglalkoztatásának fontos pillérét képezi, hiszen a szolgáltató cégek árbevétele meghaladja a 4 milliárd forintot. Az utóbbi évben három jelenséget tapasztalt a szakma a díjstruktúrák kialakításával kapcsolatban. Néhány megbízó indokolatlan feltételekkel szeretne csak sikerdíjas elszámolással együttműködni, a kiélezett árversenyben árspirál alakult ki. Az elmúlt hónapokban megfigyelhető, hogy az amúgy is hosszú fizetési határidőket sok esetben a kétszeresére változtatják a megrendelői oldalon.

A kizárólag sikerdíj alapú megbízás gyakorlatilag a megbízó üzleti kockázatainak átruházása, mely veszélyezteti a szolgáltató vállalkozást, annak ellenére, hogy feladatát elvégezte és költségei túlnyomó részt állandók. A kockázat pedig abból adódik, hogy a szolgáltató árbevétele olyan tényezőktől is függ, amire nincs ráhatása, pl. a termék vagy szolgáltatás piacképessége.

A jó minőségű és szakszerű szolgáltatáshoz professzionális és fenntartható háttérre van szükség, ami feltételez egy minimum árszínvonalat. Némely szolgáltatók az új ügyfélszerzés érdekében, rövid távú stratégiát követve sorozatosan az árszínvonal alatt vállal megbízást, ami árspirálhoz vezet.

„Vannak olyan piaci szereplők a szolgáltatói oldalon, amelyek erősítik az árspirált, azonban úgy gondoljuk, hogy ezek a cégek előbb-utóbb nem finanszírozhatók és tisztulni fog a piac. Egy fejlett piacon a sikerdíj gyakorlatilag ismeretlen, az elszámolás alapja leginkább a ledolgozott óra vagy perc. Sok esetben gond van a munkavállalók és az alvállalkozók korrekt elszámolásával is” tette hozzá Papp László Dávid, a Comforce Zrt. vezérigazgatója.

    Papp László Dávid

    (Fotó: Piac&Profit)
 

Humán-erőforrás

A szakma jellegéből adódóan diákok, családanyák, megváltozott munkaképességű vagy nyugdíjas munkavállalók részére is ideális munkahely a Call-Center, sokan azonban ideiglenes munkaként dolgoznak ügyfélszolgálatoknál. A tagozat szerint azonban a piac tisztulásával, a csatorna megfelelő használatával, így a hatékonyság növekedésével a munkavégzés is hosszú távú, teljes értékű, és kiszámítható lesz a munkaerő „kiégése” nélkül.

A szektorban jellemző az igény az idegennyelvtudásra, ugyanakkor már középfokú végzettséggel is el lehet helyezkedni. Jelenleg főleg a felsőfokú végzettségűek rendelkeznek nyelvtudással, így fontos a középfokú nyelvi képzés, hiszen a szakma komoly felvevő piaca a középfokú végzettséggel rendelkező idegennyelv-tudással rendelkező munkaerőnek.

A Call-Center piac jövője

Kovácsházy Dénes, a Contact Center tagozat elnöke szerint a szektor átalakulás előtt áll, sokkal jobban integrálódhat a vállalatok kommunikációjába és marketing folyamataiba. Mivel az ügyfélmegtartás egyre fontosabb, a cégeknél a Call-Center kulcsfontosságú csatorna lehet. A Call-Center egy kommunikációs folyamat része lesz, illetve az ügyfélkapcsolat/ügyfélszolgálat egyre nagyobb hangsúlyt fog kapni és a hosszú távú stratégia része lesz.
 

    Kovácsházy Dénes
    (Fotó: DIMSZ)

 

A fenti változással minőségi és értékesebb projektek lesznek a Contact Centerekben, így az árspirál szorítása is oldódik, a munkavállalók is teljes értékű munkaként tekintenek a Call-Centerekre, ennek megfelelően várható, hogy megítélésük is sokat javul. A DIMSZ tagozata szorgalmazza, hogy a vállalatok is használják ki az interaktív ügyfélkapcsolatban rejlő lehetőségeket marketing szempontból is, amelynek egyik alapvető eszköze a jól szervezett telefonos ügyfélszolgálat, pl. egy-egy kampánynak komoly direkt támogatást, és plusz kommunikációs csatornát tud nyújtani ez a megoldás. A piacon már megfigyelhető némi javuló trend, a tagozat ehhez szeretne segítséget nyújtani programjaival.

(reklámipar)